KCS セッション詳細 - sessions -
KCS全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「KCS」のセッション資料を一括でダウンロードできます。
各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
KCS×ゼロトラスト ～次世代サービスをリードする～
昨年から続いているコロナ禍によって社会は大きく変化し、新しい常識：ニューノーマルが定着しつつあります。中でも「働き方の多様化」は、特に大きな変化の一つと言えるでしょう。これは、皆様ご存じの通り、在宅勤務の急激な普及につながりました。
今回、ヘルプデスク業務の在宅化を検討したPWD社の実体験を元に、オペレータの育成やコミュニケーション面でのKCSの必要性をご紹介するとともに、重要性の高まる在宅時のセキュリティ面をカバーするために2社共同で提供するマネージド ゼロトラストサービスとその活用事例をご説明いたします。
今回、ヘルプデスク業務の在宅化を検討したPWD社の実体験を元に、オペレータの育成やコミュニケーション面でのKCSの必要性をご紹介するとともに、重要性の高まる在宅時のセキュリティ面をカバーするために2社共同で提供するマネージド ゼロトラストサービスとその活用事例をご説明いたします。
10月21日(木) 10:00～ 扇の間
- Profile
パーソルワークスデザイン入社後、お客様先でセキュリティ管理、社内サポートサービスに従事。その後、複数の社内サポートを立ち上げたあと、宮崎OSCでヘルプデスク系プロジェクトを経験。2020年よりお客様先で社内サポート改善業務に取り組んでいる。
Speaker
篠田 泰明 氏
KDDI㈱
ソリューション事業本部 ソリューション推進本部 マネージドソリューション部
インプリメントグループリーダー
- Profile
2016年より法人のお客さまのネットワーク運用業務に携わり、どうしても属人化してしまう運用ナレッジの有効活用方法に悩んでいたが、2019年にパーソルワークスデザイン社を見学した際にKCSと遭遇、その考え方や仕組みに衝撃を受ける。以降、KCSをKDDIの既存運用サービスや次世代運用サービスにおける必須メソッドとして、業務提携したパーソルワークスデザイン社の支援を得つつ、積極導入に取り組んでいる。
ServiceNowが考える
Knowledge Managementの今後の方向性と社内活用事例のご紹介
ナレッジマネジメントはカスタマーサービス業務において重要な構成要素の一つとなっています。ServiceNowがナレッジマネジメントをどのように捉えているのか、今後の方向性についてご説明いたします。
また、本日のセッションでは、ナレッジマネジメントの活用・管理のための仕組み作りについて、弊社が実践している実例を含めてご紹介させていただきます。
また、本日のセッションでは、ナレッジマネジメントの活用・管理のための仕組み作りについて、弊社が実践している実例を含めてご紹介させていただきます。
10月21日(木) 13:15～ 扇の間
Speaker
李 広泰 氏
ServiceNow Japan合同会社
ソリューションセールス統括本部 副統括本部長 兼
カスタマーサービスマネジメント事業部
事業部長
- Profile
15年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。
ニューノーマル時代の三つ星サポートのポイント
2020年から2021年にかけて、この度の新型コロナ禍の影響もあり、企業が顧客に提供するサポート体制は大きく変わりました。また、ニューノーマル時代となり顧客のサポートに対する意識や行動も大きく変わってきています。このセッションは顧客視点で「顧客サポートの品質向上」を目指されている皆さまを対象とします。『三つ星サポートのポイント』のセルフサービスの項目を中心に、顧客対応の担当者によるナレッジ運営（KCS）の効果も交えて、最近のHDI格付けベンチマークの評価結果を元に解説します。
10月21日(木) 15:45～ 扇の間
- Profile
1986年に損害保険会社に入社。主にシステム部門でシステム開発に従事。 ダイレクト生保のコールセンターの責任者であった2010年にHDI国際認定オーディタ資格を取得しセンター運営に活用。2011年から損保と持ち株会社のWebサイトを利用者視点で全面リニューアルし合併対応等を実施。ダイレクト損保のコールセンター、システム開発会社を経て、2020年にHDI-Japanに入社し顧客サポートを開始。
KCS導入のメリット、デメリットと次のステップについて
今回のセッションでは、1．日本のコンタクトセンターにおける2021年のトレンドについて、2.KCSを導入後のメリット、デメリットについて、3.次世代コンタクトセンターとは？の3つのテーマについての講演を予定しています。
10月21日(木) 16:45～ 扇の間
- Profile
コンタクトセンター業界歴は30年になりました。業界への貢献活動として、情報処理学会コンタクトセンターフォーラムではコンタクトセンターの経営貢献を中心とした研究と論文の執筆を行っています。また、コンタクトセンター教育検定協会では、CMBOKの開発やコンタクトセンター業界に従事する方向けの学習テキストの執筆を行っています。その他、IT協会カスタマサポート表彰制度、審査副委員長、COPCジャパンユーザーグループコミッティメンバーなどを務めています。
- Profile
オペレーター、SV、インストラクターなどを経験し、2011年以降、東京や福岡の複数新規センター立ち上げ業務に従事。2019年よりコールセンター責任者として、マネジメント業務全般、KCSやチャットなどの導入を担当。2021年9月からセンターマネージャーとしてセンター責任者・統括業務を担当している。
ニューノーマルの時代を支える新しいナレッジマネジメントの形
昨年の新型コロナウイルス感染拡大は、私たちの生活・ワークスタイルを大きく変化させました。当社のコールセンターにおいても、感染リスクを回避するために、在宅へ移行する上で最も課題となったのが、コミュニケーションとナレッジの共有です。その課題解決に向け、KCSをどのように取り組んできたのか、事例を交えてご紹介いたします。当社は2020年10月に国内3社目のKCSアワードの認定を受けましたが、特に取り組み初期、認定を受けた後の変化、そして続く継続課題など、KCSに取り組むユーザ目線でお話をすることで、課題をお持ちの皆様へ何らかのヒントになれば幸いです。
10月22日(金) 8:45～ 扇の間
- Profile
外資系IT企業で9年間サービス開発に従事し、2018年にPHC株式会社へ入社。現在は、ヘルスケアIT事業部門における、コアプロダクトの開発、サポート、オペレーションが所属する『さいたまテクノセンター』の拠点責任者として、医療機関へのサービス向上に取り組む。KCS導入を指揮し、2020年10月に国内3社目、ヘルスケア業界としては初のKCSアワードの認定を取得。
OKBIZ.におけるFAQ満足度対策とKCSの実践
長く続くコロナ禍で、在宅で利用される様々なインターネットサービスの普及が進みました。顧客とコールセンターの接点にも変化が生じ、顧客は今、自己解決できるツールを求めています。このような環境下で、OKBIZ.導入企業がどのように問合せ対応の効率化と満足度の改善に取り組んでいるのか、OKBIZ.を通じたKCS実現事例も含め、お話しさせて頂きます。
10月22日(金) 9:45～ 扇の間
- Profile
大手PCメーカー系コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・構築支援を担当。様々な業種のコールセンターで改善提案や運営支援などを経験し、現在はPRAZNAにてカスタマーサクセスグループに所属。OKBIZ.導入企業に対するトレーニングの実施、運用相談、各種セミナーでの講演を担当している。
日々の問い合わせ対応に困っていませんか？ ～KCSとコミュニティサポートを始めよう～
NTTデータでは、社会の変化に伴う顧客の事業変革に対してよりスピーディーに対応するため、ServiceNowに関する専門事業組織「ServiceNowビジネス推進室」を設置し、
ServiceNow関連ビジネスを展開しています。このセッションではKCSv6に準拠したService Nowを使うお客様が選んでいる運用サイクル、昨今注目を浴びているコミュニティサポートとKCSの共通点など実例を交えてご紹介いたします。
10月22日(金) 10:45～ 扇の間
Speaker
織田 美樹 氏
株式会社エヌ・ティ・ティ・データ
コンサルティング＆ソリューション事業本部
データセンタ＆クラウドサービス事業部
ServiceNowビジネス推進室
- Profile
Slerでコールセンター、ヘルプデスクの立ち上げおよび運用に従事。同時に多数のFAQ構築、ナレッジ改善のプロジェクトを経験 2017年からヘルプデスク基盤にServiceNowを利用するようになり、ServiceNowを利用したヘルプデスク運用改善を得意とするようになる。2021年NTT データ入社。ServiceNow×KCSによるコールセンタDXを推進。
