プロセス セッション詳細 - sessions -
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DXによるプロセス改革 ～Withコロナ時代への対応～
NTTコム エンジニアリング株式会社 仙台センタでは、以前からHDI国際認定スタンダードに準拠したセンタを目指して様々な施策を継続して取り組んでおりますが、同時に「DXによるプロセス改革」としての様々な施策についても積極的に取り組んでおります。今回は、Withコロナ時代におけるコンタクトセンタ業務継続に向けたBCP環境・在宅オペレーション環境構築施策、オペレーション生産性向上に向けたポータルサイトを活用したオペレーション効率化施策等についてご紹介します。
10月21日(木) 10:00～ 花の間D
- Profile
1996年 日本電信電話株式会社に入社。1998年～2007年 仙台センタにて NTTコミュニケーションズが提供する法人向けOCNサービスのテクニカルサポート担当として勤務。NTTグループ会社のコンタクトセンター勤務を経て、2016年7月より仙台センタに復帰し、総括、システム、CS、故障受付担当の主査として勤務。
デジタル時代だからこその「電話対応」の重要性
～格付け調査で気づいてしまったデジタル化の落とし穴～
コロナ禍がもたらした影響は大きく働き方や暮らし方、そして価値観などの変化となって表れ、非対面・非接触サービスが求められるようになりサポートセンターでも顧客接点のデジタル化が急速に進んでいると推察する。
では、そんな中サポートセンターはデジタル化を優先しスピードアップすべきなのか、その延長線上で考えて良いのか!? この1年間の「格付け調査」を通じて感じた点をお伝えしながら今一度「顧客視点」とは何かを皆さんと共に考えてみたい。
10月21日(木) 13:15～ 花の間D
- Profile
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
その気にさせる「七つ星チャレンジ」
～失敗したらどうしよう～ そんな心配が解消できます！
「七つ星チャレンジ」に取り組んでいるか、これから取り組もうとしているセンターの心配事を解消すべくお手伝いをいたします。「七つ星」への取り組みでスタンダードに使われている用語や自センター業務への関連付け、読み替えなど様々な疑問について、できる限りお答えします。特にスタンダードの５章：プロセスと手順、８章：実行結果において担当するセンターの現状分析に取り組み中かまだ手が付けられていない方々に重点をおいた内容になります。是非、奮って参加してください。そして少しでも心配事を解消しましょう。
10月21日(木) 15:45～ 花の間D
- Profile
ICTサポート会社に入社、エンジニアとして航空会社のICTシステムのサポート業務に従事。その後首都圏のサービス拠点でICTシステムの顧客サービス品質管理、拠点運営に携る。２０００年からカスタマーコンタクト部門長に就任。同部門においてHDIサポートセンター国際認定(SCC)、ISO9001、ISMSなどの認証取得を指揮。そして国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサル業務に従事し現在はコンタクトセンター品質と地位の向上に向けて活動中
コールセンターサテライト構築およびその効果について
新型コロナウィルス感染拡大を受け、企業はBCP対策を迫られております。在宅勤務を導入する企業が多い中、セキュリティ上在宅勤務の実施が困難な部署も多いと思われます。JAFのコールセンター部門についてもその例外ではございません。JAF総合案内サービスセンターは、主要のセンター（さいたま市中央区）の他、東京都豊島区、大阪市福島区にそれぞれサテライトを運営しており、運営体制やメリット、現状の課題などをご紹介します。
10月21日(木) 16:45～ 花の間D
- Profile
2005年4月ＪＡＦ入社。約10年間支部にて自動車ディーラー等の入会推進業務を担当、その後5年間本部にて主にBtoC向けに入会及び継続施策を企画実施。2021年4月より総合案内サービス部総合案内サービスセンター配属。4～6月に関東サテライト（東京都豊島区）の立ち上げに携わり、7月以降は主要センター（さいたま市中央区）にて主にオペレーター所属の派遣会社対応を行っております。
CX視点での包括的な応対品質管理の取組み
～顧客から選ばれるサービスであり続けるための「定着」と「発展」～
弊社設立からおよそ30年。その間に弊社のみならず、お客様接点を担うコールセンターを取り巻く環境は日々変化しています。コールセンターを利用される顧客の期待とともに、各センターのミッションも多種多様化する中、QAの取り組みも変化に合わせて進化していく必要があると考えています。TMJでは全国拠点に点在する担当者とのコミュニケーションラインを確立しながら、蓄積してきたノウハウはしっかり守って活かしつつ、新しいものは取り入れ試行錯誤をしております。今回は環境に合わせていつまでも変わらぬ価値を提供することを目指した「定着」と「発展」の取り組みをご紹介いたします。
10月22日(金) 8:45～ 花の間D
Speaker
石井 巧磨 氏
株式会社 TMJ
事業統括本部 事業推進本部 事業変革部 サービス変革室
室長
- Profile
BPO事業会社、通信事業会社にてオペレータ、センター管理者、マネジャーを経験しながら、現在はＴＭＪにて、コンタクトセンタやバックオフィスの立上・改善支援に従事。現場を支える支援組織としてオペレーションの視点から顧客満足度重視の様々な改革を実践。
コスト削減は自動化によって実現できるのか？！
～運用サービス自動化への挑戦～
ITシステムによる事業サービスの提供に欠かせない、システム運用サービス。運用のシステム化が進んでいる現在も、サービスデスクがおこなう「ヒトによる作業」は膨大に存在し、そのコストの削減が組織の大きな課題となっています。そのような状況下で近年、注目されているのが「運用サービスの自動化」。自動化によって、コスト削減はどのように実現できるのか、また、自動化をすすめるにあたってのポイントはどのようなものなのかを、具体例を交えて解説します。
10月22日(金) 9:45～ 花の間D
Speaker
鈴木 浩一 氏
株式会社DXコンサルティング
ITサービスマネジメント第1部
部長
- Profile
2002年、株式会社フェス（株式会社DXコンサルティングの前身）に入社。キャリア/メディア/物流系など多数のデータセンターにおける、ITシステム運用/移行、運用ソリューション提供など、システム運用関連業務に携わったのち、大手物流系システム企業におけるITSMベースの品質管理/業務改善の推進担当として従事。現在は、上席サービスマネジメント・アーキテクトとして、ITサービスマネジメントプロセス設計、顧客業務分析/改善、システム運用/セキュリティ運用関連製品の導入支援などをおこなう。
新しい価値創造へのチャレンジ
～３つの「X」で明日に向かって歩み始めたコンタクトセンター～
2020年我々は新型コロナウィルスにより大きな変革を余儀なくされた。感染予防、テレワークの普及、かつてないスピードで変化してゆく社会情勢。社会の在り方が変われば当然コンタクトセンターの在り方、ニーズも変わる。従来のやり方、アウトプットでは顕在化された課題を乗り越えられない。このままではいけないと強い危機感を感じた我々は、クライアントと密にコミュニケーションを重ね、またプロジェクトメンバーとのつながりを大切にし、3つの「X」を磨き上げ、新たな「価値創造」を実現することでこの危機を乗り越えて行く。
10月22日(金) 10:45～ 花の間D
Speaker
小杉 卓矢 氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社
サービスインテグレーション統括部
セールスマーケティングサービス部
スーパーバイザー
- Profile
2013年富士通コミュニケーションサービス(株)入社。富士通お客様総合センターにてオペレータを経てスーパーバイザーへ。人材育成、センターKPIなどのマネジメントを幅広く経験。その後、複数のクライアントを抱えるシェアード型コンタクトセンターのSVを担う。現在は窓口運営、顧客提案、新規窓口開設を主に担当。これまでの経験を活かし、顧客にとっての「価値創造」を体現するセンターの実現に取り組んでいる。休日は昆虫採集とハンドボールを愛好。
