ケーススタディ セッション詳細 - sessions -
ケーススタディ全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「ケーススタディ」のセッション資料を一括でダウンロードできます。
各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
センター品質の向上 ～HDI国際認定スタンダードと七つ星(SCC)取得～
HDI国際認定スタンダードをご存じでしょうか？
弊社は、2011年にグループ会社内に散在した15のコールセンターを統合しました。それぞれの窓口のオペレーション、管理指標などはバラバラで運用されていましたが、サポートサービスの品質向上と業務プロセス効率化を目指して、サポートセンター国際認定の取得に取り組みました。
その活動内容と、ベストプラクティス集であるHDI国際認定スタンダードをご紹介します。
五つ星、七つ星（SCC国際認定）の取得を検討、目指されているセンターのご参考になれば幸いです。
弊社は、2011年にグループ会社内に散在した15のコールセンターを統合しました。それぞれの窓口のオペレーション、管理指標などはバラバラで運用されていましたが、サポートサービスの品質向上と業務プロセス効率化を目指して、サポートセンター国際認定の取得に取り組みました。
その活動内容と、ベストプラクティス集であるHDI国際認定スタンダードをご紹介します。
五つ星、七つ星（SCC国際認定）の取得を検討、目指されているセンターのご参考になれば幸いです。
10月21日(木) 10:00～ 花の間B
- Profile
1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、SEとして、SI、システム構築、PM等を担当。2007年よりコンタクトセンターにて、SEが構築したシステムのサポート業務、およびアウトソーシング・サービスの運営をマネジメント。2011年に営業を開始した富士ゼロックスサービスクリエイティブ(現：富士フイルムサービスクリエイティブ)のヘルプデスクの機能統合と効率化を進める。HDI公認コンサルティングパートナー(ACP)
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI-Japan認定ベンチマークアナリスト
コンタクトセンターだからできるアナリティクスへのチャレンジ
2021年4月、お客さまの属性を分析し、営業推進に活用することを目的に、当社コンタクトセンター事業部内にアナリティクスグループを設置しました。設置先として、お客さまの声を身近に数多く確保できるコンタクトセンター部内が最適と判断したからです。
アナリティクスグループでは、“分析して完了”ではなく、分析結果から課題を見出した後、その課題に対し、営業第一線に効率的な営業手法・ツールの提供までを役割とし、当社営業社員と代理店のビジネススタイル変革の実現を目指します。
アナリティクスグループでは、“分析して完了”ではなく、分析結果から課題を見出した後、その課題に対し、営業第一線に効率的な営業手法・ツールの提供までを役割とし、当社営業社員と代理店のビジネススタイル変革の実現を目指します。
10月21日(木) 13:15～ 花の間B
- Profile
1987年大東京火災海上保険※入社
国内営業、マーケット開発部を経て 2017年より現職
※2回の合併を経て2010年10月より あいおいニッセイ同和損保に
バッファロー・コールセンターの改革
～問合せ窓口格付け、三つ星獲得までの軌跡～
バッファローでは、お客様の自己解決のため、デジタルトランスフォーメーション化により、WEBの改善を主に行って参りました。その結果、WEBサポートの格付けでは、三つ星を連続で獲得することができました。その一方で、問合せ窓口の格付けでは、色々な改善を行うものの、なかなか、三つ星を獲得することができずにおりました。しかし、今年2021年の問合せ窓口の格付けでは、初めて三つ星を獲得！その獲得までの、試行錯誤しながら行ってきた改善活動の内容を、ご紹介いたします。
10月21日(木) 15:45～ 花の間B
- Profile
2007年バッファロー入社。生産技術部門を経て、2010年よりCS部門に配属。修理センター管理責任者を経験したのち、2012年よりコールセンター管理責任者を兼務。コールセンターの体制変更、Web改善による顧客の自己解決促進、IVR改善などにより、サポート応対品質を改善中。リックテレコム社主催「コンタクトセンター・アワード」において「リーダ・オブ・ザ・イヤー賞」を2016年受賞。
超簡単!!チーム連携環境を３日でつくった話
～ローコード・ソリューションで簡単・迅速・便利なワークフロー自動化～
なぜたった３日で、社内ヘルプデスク業務の受付⇔設計・構築チーム連携環境を構築することができたのか？
イニシャルコストを最小化したい有期限ヘルプの立ち上げにて、プロジェクト体制での連携を迅速に対応し、利用者へ少しでも早く回答を届けることを目的として、インシデント管理システムの新規構築を行いました。
マイクロソフトのローコード・ソリューションを活用して簡単にシステム化することで、連携のHUBとなるヘルプデスクがいかに迅速に組織横断インシデントの受付からクローズまでを実現したか、その事例をご紹介します。様々な分野への適用が期待できる今回の事例が、皆様の改善改革のヒントになれば幸いです。
イニシャルコストを最小化したい有期限ヘルプの立ち上げにて、プロジェクト体制での連携を迅速に対応し、利用者へ少しでも早く回答を届けることを目的として、インシデント管理システムの新規構築を行いました。
マイクロソフトのローコード・ソリューションを活用して簡単にシステム化することで、連携のHUBとなるヘルプデスクがいかに迅速に組織横断インシデントの受付からクローズまでを実現したか、その事例をご紹介します。様々な分野への適用が期待できる今回の事例が、皆様の改善改革のヒントになれば幸いです。
10月21日(木) 16:45～ 花の間B
Speaker
梅川 明彦 氏
九電ビジネスソリューションズ株式会社
サービスソリューション事業部 カスタマサービス部 サポートデスクグループ
課長
- Profile
1988年入社。テクニカルサポート部門を経て、2018年よりヘルプデスク業務に従事。電力関連の新規ヘルプデスクの立上げ・運営、官公庁向けヘルプデスクのセンター長を経験。AIチャットボット等の新技術を積極的に導入し、お客さま満足度向上に貢献している。持ち前のテクニカルスキルを発揮し、ローコード・ソリューションを活用した自動化ツールの導入も行っている。新たなソリューションを武器に、センター全体の品質向上を目指して、更なる改善改革を実践している。
SCCとKCSで世界は変わる ～運用現場のリアルな話～
昨今SCCやKCSの注目度が上がっており、概要についてのセミナーも増えてきております。SCCやKCSとは何か、また導入のメリットについても耳にする機会が増えてきたのではないでしょうか。ただ、SCCやKCSを知っていても導入し、定着させることは簡単なことではありません。またそもそも苦労し導入したものの、実際に謳われているメリットを享受できるのか等気になることも多いと思います。本セッションではSCCやKCSの導入から定着まで推進した本人が、導入・適用するための秘訣や、適用前後の現場の実際の変化等、運用現場のリアルな話を共有します。
10月22日(金) 8:45～ 花の間B
- Profile
2017年入社。採用代行窓口でSV経験後、社内向けコンサル部門に異動。KCSPを取得し、KCSの社内プロジェクトへの導入を推進。その後、公共コールセンターを担当する部署へ異動。複数窓口のSVを行いつつSCCを学び、KCSとSCCを所属する課内全体へ適用。現在、他の課へのKCSやSCCの導入を推進している。併せて、推進後任者を育成中。
「進化を続ける自動車リサイクルとコンタクトセンター」
2005年1月から本格稼働した自動車リサイクル制度は自動車ユーザーを含む自動車リサイクルの関係者の役割を定め、世界でも類のないレベルの高度循環型社会の具現化を志向している。このセッションでは自動車関係業界の横断的機関として自動車リサイクルの一層の高度化促進の一翼を担う公益財団法人 自動車リサイクル促進センター(JARC)の活動や成果を紹介するほか、コンタクトセンターにおいては、応対品質や利便性の向上のみならず先進のデジタル化技術の適用による業務効率化を推進するスマートコンタクトセンターへの進化を本年10月に向け目指していることを受け、この事例を共有することで次世代のコンタクトセンターのあるべき姿を考察する。
10月22日(金) 9:45～ 花の間B
Speaker
樋口 勝敏 氏
公益財団法人 自動車リサイクル促進センター
システムセンター
理事
- Profile
1991年 日産自動車（株）入社、システム企画開発からインフラ構想構築まで幅広く実務、2006年からコンタクトセンターのシステムとインフラを企画から構築まで統括、2013年から（一社）日本自動車工業会 電子情報委員会IT技術分科会長、2019年から（公財）自動車リサイクル促進センターへ出向、現職。
Speaker
喜納 佑貴 氏
日本コンセントリクス株式会社
デリバリー・ オペレーションズ本部
オペレーション・マネジャー
- Profile
2005年に(当時)財団法人 自動車リサイクル促進センター(JARC)委託業務（輸出返還事務センター）の立上げメンバーとしてIBMグループに入社し、現在は同プロジェクトのオペレーションマネージャーとして従事。2016年には加えてコンタクトセンター業務を受託し、2019年には2つのセンターを統合した新コンタクトセンターの立上げ実施。現在は、JARC様が進めるスマートコンタクトセンターの構築とサービス開始に向けて活動中。
エフォートレスなキャッシュレス体験のために ～Have a good Cashless～
キャッシュレス時代の到来、デジタルトランスフォーメーションの台頭等、多様な決済手段が世の中に広がり競争が激化してきています。新しい生活様式における購買行動が変化や不正利用などの不安も高まる中、当社はお客様に安心・安全で簡単、便利、魅力的なサービスや商品をお届けすることで、お客様のファーストカードになることを目指しています。そのカスタマーフロントであるコールセンターでの、いつでもどこでも気軽に利用できるWebサービス『Vpass』やチャットボット、FAQなどのデジタルツールの特性と、専門性やホスピタリティといった有人対応ならではの特性を有機的に連携させ、お客様満足と生産性向上を両立させる取り組みをご紹介します。
10月22日(金) 10:45～ 花の間B
- Profile
日興證券（現SMBC日興証券）入社後、個人営業、本社企画に従事。オンライン証券の立ち上げ、投資信託運用会社での直販業務等にも携わる。その後、コールセンターの立ち上げを経て、コールセンター長に就任。2013年度にグループ会社の三井住友銀行のコールセンター改革にも携わり、2019年度から当社のコールセンター改革に参画。その間、SMBC日興証券で支店長、三井住友銀行でのエリア支店長としてリテール営業に従事。
