【分割セッション】ピープル - HDIアカデミー2021／KCSアカデミー2021

ピープル　セッション詳細　- sessions -

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A01

一般消費者向けサポート

人とAIの更なる協働による顧客接点について

我々日興コンタクトセンターは、門前仲町、池袋、名古屋、大阪、沖縄の計5拠点で運営を行っております。主に支店代表電話及びナビダイヤル・フリーダイヤル受電と合わせまして、個人・法人顧客への架電業務も行っております。
限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現するため、人とテクノロジーが持つ特性を相互に補完し、相乗効果を発揮していくと同時に、いままで培ってまいりましたビジネスモデルの転換を図っております。
その取り組みにつきましてご紹介させていただきます。

10月21日(木) 10:00～　花の間A

Speaker

武田修氏

ＳＭＢＣ日興証券株式会社

東京コンタクトセンター

部長

1987年日興證券株式会社（現SMBC日興証券）入社。営業職を経た後、本社スタッフとして新商品開発、営業企画、立案、推進に取り組む。その後、本八幡支店、沼津支店、山形支店にて支店長職として部下、後輩の育成に従事し、その後、本社人材育成部を経て、2013年4月に東京コンタクトセンターへ。その後2016年4月沖縄コンタクトセンター、2018年4月東京コンタクトセンターに着任し、現在に至る。

A02

一般消費者向けサポート

ニューノーマル時代におけるお客さま満足への取り組み

資生堂コンシューマーセンターでは、変化する時代に合わせたすべてのお客さまに寄り添う新たな相談体制の確立にチャレンジしてきました。2018年2月にスタートした『LINEで美容相談』は、新型コロナウイルスの影響により、ニーズが高くなっていると感じております。お客さまを取り巻く環境の変化が激しい中、常にお客さまの声に耳を傾け、その声を糧に自らも変化し続けることが大切だと考えます。ニューノーマル時代における、お客さま満足を目指した具体的な取り組みについてご案内させていただきます。

10月21日(木) 13:15～　花の間A

Speaker

高橋竜子氏

資生堂ジャパン株式会社

コンシューマーセンター

グループマネージャー

資生堂販売（株）（現：資生堂ジャパン（株））にビューティーコンサルタント（美容部員）として入社。店頭でのお客さま対応・インストラクター業務を経て、2017年にコンシューマーセンターへ異動。お客さまとのコミュニケーションや美容相談の経験を活かし、LINEチャットを活用したお客さま対応を担当。

A03

一般消費者向けサポート

改善活動におけるピアコーチ制度の構築～MetLifeWayの応用～

MetLife Wayとは、イノベーションや改善を促し「長きにわたる素晴らしい関係をお客さまと作り上げる」という当社の目的を満たす全世界で標準規範として展開中のプログラムです。コールセンターにおける各種改善活動を、MetLife Wayのツール（Huddle, Coaching, Root Cause Problem Solving）及び、ピアコーチングという手法を用いることによりMetLife Wayを横展開し、成果（お客さま満足度・AHTの短縮・オペレーターやスーパーバイザーのマインドの醸成）を出してきた取り組みをご紹介します。

10月21日(木) 15:45～　花の間A

Speaker

田栗由美氏

メットライフ生命保険株式会社

プロセストランスフォーメーショングループ
リーン・マネジメント・チーム

2005年にメットライフ生命保険株式会社（当時アリコジャパン）にオペレーターとして入社。チームリーダー、ユニットリーダー業務を経験し、ユニットの業績管理と品質管理、および人材育成を担当。2021年よりリーンマネジメントチームへ異動。MetLifeWayの導入をサポートしながら、社内の改善活動を推進。

A04

企業向けサポート

サイボウズが考えるセンターのデジタルシフト化

2020年4月の緊急事態宣言を受け、想定外の全センター在宅勤務という苦難を乗り越え、第二波・第三波に備えてセンターのデジタルシフト化を進めていきました。
その中でビデオチャネルによるカスタマーサクセス活動が定着し、エージェントの新しいキャリアとなりました。
またデジタルシフト化によりセンター間の距離の概念がなくなり、以前は切磋琢磨してきた複数の業務委託先が力をあわせ協力しあう関係に変わってきました。
センターの働き方改革も進み、産休・育休で一度業務を離れたメンバーも業務復帰しやすくなったりと私達の理想にまた一歩近づくことができました。
そんな新しい形のセンターへの取り組み事例をご紹介します。

10月21日(木) 16:45～　花の間A

Speaker

関根紀子氏

サイボウズ株式会社

カスタマー本部

執行役員カスタマー本部長

2001年サイボウズ株式会社入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取り組み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファンにするマーケティング活動に取り組む。2015年1月より執行役員カスタマー本部長。

Speaker

濱田大輔氏

サイボウズ株式会社

カスタマー本部カスタマーリレーション部

部長

2009年サイボウズ株式会社入社。入社後から現在までコンタクトセンターの運用に従事。各製品サポート窓口担当からSVを経験。その後新しい窓口の立ち上げなどを行い、現在は委託パートナーと連携しながらサイボウズらしい新しいコンタクトセンターの構築を目指すべく、日々楽しみながら運用に取り組んでいる。人を喜ばせることが大好きで感動課と連携した活動にも力を入れている。

A05

一般消費者向けサポート

年間計画の目標達成に向けたVOG（Voice of 現場）の活用
～メガセンターでのインタラクティブコミュニケーション～

24h365稼働のメガセンター（オペレーター500名規模）では、情報共有、ルールの周知など、あらゆる運営改善のベースとなる基本動作の徹底が困難です。弊社では、意見を聞いてもらえない、上位職と十分なコミュニケーションの機会がない、という状況があり、ES指標も低水準でした。巨大組織をまとめ、改善活動の実効性を高めるためには、多様なメンバー一人ひとりの想いに向き合うことが大切です。
コロナ対策、コスト圧縮など厳しい環境の中で、希薄になりがちなコミュニケーションをいかにして強化し、組織マネジメントの基本であるPDCAをきちんと定着させるための取り組みを紹介します。

10月22日(金) 8:45～　花の間A

Speaker

山中一成氏

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

事故サポートセンター東京センター

主任

2003年、大学在学中からオペレーターとして、損害保険の事故の受付、ＳＶ業務を経験。2010年、ＢＣＰ拠点（札幌）立上げのため異動し、要員計画・採用活動に携わる。約９０名規模のセンターでのチームリーダーとして、ＫＰＩ管理、新人教育、現場運営などマネジメントに従事し、安定運営に貢献。2014年、東京センターに異動。マネージャーの一人として従業員規模500名のセンターでマネジメント業務を担当するとともに、エンゲージメント向上の責任者として、課題分析からアクションプラン策定・遂行までを担っている。

A06

一般消費者向けサポート

お客様の「真意」は何だ！？～今求められる電話応対～

お客様相談窓口を取り巻く環境は、この1年で急激に変化しています。コロナ禍で、テレワーク、DXが加速する中、企業における相談窓口の存在意義があらためて問われています。AIが人に変わり電話応対するのは、まだ先だと思っていましたが、急に身近なことになってきました。
「人」でないとできないこと、「人」だからこそできること、それを探求しながら、私たちは、お客様との応対を通して社会に貢献できるよう努めています。お客様に寄り添うだけでなく、お客様の「真意」を汲み取るための取組みをご紹介します。これは、「真意」ってなんやねん、どないしたらええねん、という応対品質向上をめぐる奮闘でもあります。

10月22日(金) 9:45～　花の間A

Speaker

藤岡知礼氏

日本ハム株式会社

お客様志向推進部お客様サービス室

マネージャー

1996年日本ハム株式会社入社

営業、人事、海外勤務を経て、2017年よりお客様サービス部（現お客様志向推進部）。入電内容分析、消費者志向推進に携わり、2021年より現職。

A07

企業向けサポート

新たな時代に向けたヘルプデスクの改革

COVID-19により仕事の仕方、社会の仕組み、消費者心理、お客様との接点、市場構造が変化し、物理的または社会的制約やニーズの変化が企業経営に更に大きな影響を及ぼすことが考えられます。
そうした大きな変化に対して、企業運営をサポートするヘルプデスクの機能も改革が求められています。
重要なのは、下記3点、トランスコスモスの取組やヘルプデスク先進事例をご紹介します。
　・システムや仕組みをスムーズに切り替え、導入し運用現場に定着させる
　　→問合せ自体を発生させない仕組み
　・発生した問合わせを迅速に解決する
　　→発生した問い合わせを迅速に正確に、適正に解決する仕組み
　・障害やパンデミック発生時の事業継続
　　→パンデミックを想定したBCPの仕組み

10月22日(金) 10:45～　花の間A

Speaker

江浪まつみ氏

トランスコスモス株式会社

BPOサービス統括 ITOサービス本部

副本部長

1994年トランスコスモス入社。BPO事業の拡大に伴い、ニアショア拠点（沖縄・熊本～北海道）の立上げ、オフショア拠点（中国：上海、蘇州、大連）の立上げを担い、BPOサービスの設計・構築・M&Aにおけるコンサルティングを中心に担当。2019年4月から現職の「企業様向けITアウトソーシング部門」の副責任者として、約3,500名の組織を統括している。

Speaker

片平武史氏

トランスコスモス株式会社

BPOサービス統括 ITOサービス本部 ITスマートソーシング統括部

統括部長

2000年トランスコスモス入社。完成車メーカー販売会社様向けシステム導入、サポート、開発に従事。2006年よりITOサービスの設計構築・運営・改善マネジメントに従事。2010年より中国（蘇州）オフショア子会社の副総経理として会社設立、人事給与・経理領域でのBPOサービスの統括部長に従事。2015年よりITOサービス部長として、お客様への提供価値向上に向け、モデル変革とDXを推進。2019年より同部門のITスマートソーシング統括部長。